去哪兒網(wǎng)斥資3000萬美元-打造旅游智能服務平臺
信息來源：信息時報 瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時間:2012-7-16 11:13:28
7月9日，中文旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)宣布，并向所有旅游在線供應商免費開放其旅游服務平臺，將投資3000萬美元打造旅游智能化服務平臺，打造高服務品質的旅游搜索引擎。據(jù)悉，3000萬美元將主要投入在智能化服務平臺的開發(fā)以及優(yōu)秀工程師的招聘方面。
此外，去哪兒網(wǎng)還將在上海設立第二研發(fā)中心，聚焦于旅游服務平臺的開發(fā)。
提升整體服務能力
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的智能化服務平臺，能為旅游供應商免費提供基礎設施服務，以達到旅游供應商對消費者服務能力的整體提升，形成高效且統(tǒng)一的服務標準。包括：呼叫中心智能化服務、“擔保通”預訂保障服務、第三方支付平臺服務、用戶預定信息一鍵通、用戶訂單處理快速通道、預定投訴自動化接入、投訴處理過程全程監(jiān)控等。旅游供應商能大幅削減其在服務上的成本，專心做好產品的價格競爭力。 去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超表示，目前去哪兒網(wǎng)平臺上擁有約2萬家旅游供應商。通過近幾年對智能服務平臺的探索，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)掌握了一套完善的智能化服務體系。
據(jù)莊辰超介紹，旅游供應商只需將精力放在提供高性價比的旅游產品上即可，無需擔心用戶來源、產品運營、IT系統(tǒng)、整體服務等問題。
他說，“屆時，全旅游行業(yè)的服務差異化將極大地縮小，過去大量集中在線下的旅行社或者面向企業(yè)端的機票、效率將得到極大地提升。酒店、旅游代理商均可通過智能化服務平臺直接為互聯(lián)網(wǎng)個人消費者提供零距離的優(yōu)質服務。”
效率提高成本降低
如何利用平臺的智能化提升服務質量和效率并降低成本？莊辰超認為，這是充滿大量細節(jié)的工作。例如，去哪兒網(wǎng)通過呼叫中心智能化平臺系統(tǒng)開發(fā)，將訂單管理與售后服務打通，用戶呼入時會按照訂單的飛機起飛時間、酒店入住時間的先后順序以及是否多次呼叫等進行優(yōu)先級排序……優(yōu)先解決最緊急的需求，并且對用戶的服務需求進行預測，提供自動語音服務等。
“這樣用戶體驗、他指出，60人的呼叫中心加上高效的IT系統(tǒng)所能完成的工作，運營效率及售后服務的質量都將整體提升�！蓖谄渌拘枰�6000人才能完成。另外，由于訂單處理快速通道、預定投訴自動化接入等系統(tǒng)的完成，去哪兒網(wǎng)的合作伙伴在初步對接后，服務能力將提升10倍。
此外，針對最近在線旅游領域掀起的“價格戰(zhàn)”，這并不是價格戰(zhàn)，莊辰超表示，而是旅游服務價格的理性回歸。去哪兒網(wǎng)將匯集有價格競爭力的旅游產品和旅游供應商。而智能化服務平臺將促使旅游服務水平一致化，最終高性價比的產品和一致化的高品質服務使消費者受益。
此外，去哪兒網(wǎng)還將在上海設立第二研發(fā)中心，聚焦于旅游服務平臺的開發(fā)。
提升整體服務能力
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)的智能化服務平臺，能為旅游供應商免費提供基礎設施服務，以達到旅游供應商對消費者服務能力的整體提升，形成高效且統(tǒng)一的服務標準。包括：呼叫中心智能化服務、“擔保通”預訂保障服務、第三方支付平臺服務、用戶預定信息一鍵通、用戶訂單處理快速通道、預定投訴自動化接入、投訴處理過程全程監(jiān)控等。旅游供應商能大幅削減其在服務上的成本，專心做好產品的價格競爭力。 去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超表示，目前去哪兒網(wǎng)平臺上擁有約2萬家旅游供應商。通過近幾年對智能服務平臺的探索，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)掌握了一套完善的智能化服務體系。
據(jù)莊辰超介紹，旅游供應商只需將精力放在提供高性價比的旅游產品上即可，無需擔心用戶來源、產品運營、IT系統(tǒng)、整體服務等問題。
他說，“屆時，全旅游行業(yè)的服務差異化將極大地縮小，過去大量集中在線下的旅行社或者面向企業(yè)端的機票、效率將得到極大地提升。酒店、旅游代理商均可通過智能化服務平臺直接為互聯(lián)網(wǎng)個人消費者提供零距離的優(yōu)質服務。”
效率提高成本降低
如何利用平臺的智能化提升服務質量和效率并降低成本？莊辰超認為，這是充滿大量細節(jié)的工作。例如，去哪兒網(wǎng)通過呼叫中心智能化平臺系統(tǒng)開發(fā)，將訂單管理與售后服務打通，用戶呼入時會按照訂單的飛機起飛時間、酒店入住時間的先后順序以及是否多次呼叫等進行優(yōu)先級排序……優(yōu)先解決最緊急的需求，并且對用戶的服務需求進行預測，提供自動語音服務等。
“這樣用戶體驗、他指出，60人的呼叫中心加上高效的IT系統(tǒng)所能完成的工作，運營效率及售后服務的質量都將整體提升�！蓖谄渌拘枰�6000人才能完成。另外，由于訂單處理快速通道、預定投訴自動化接入等系統(tǒng)的完成，去哪兒網(wǎng)的合作伙伴在初步對接后，服務能力將提升10倍。
此外，針對最近在線旅游領域掀起的“價格戰(zhàn)”，這并不是價格戰(zhàn)，莊辰超表示，而是旅游服務價格的理性回歸。去哪兒網(wǎng)將匯集有價格競爭力的旅游產品和旅游供應商。而智能化服務平臺將促使旅游服務水平一致化，最終高性價比的產品和一致化的高品質服務使消費者受益。
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