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        一，問題的突顯：再認(rèn)識的迫切 

　　據(jù)世界旅游組織對２００１年全球旅游業(yè)績的分析，２００１年，是全球旅游業(yè)在多年增長后的一次不幸的下挫。這年國際旅游的業(yè)績較之２０００年竟然下降了１．３％（２０００年全球的國際旅游者是６．９７億，而２００１年卻僅有６．８９億）。亞太地區(qū)和非洲是這年旅游增長的佼佼者，分別達(dá)到了４％和３％（其中，中國的增幅又較亞太地區(qū)更大，達(dá)到了５％）。如據(jù)我國國家旅游局的統(tǒng)計，則增幅還要更高一些——入境過夜游客為３３１６．６７萬人次（同比增長６．２％），國內(nèi)游人７．８４億人次�。ㄍ�比增長５．３％）。然而與此重大成就不相稱的，卻是
旅游市場仍舊有著讓人難以稱道的問題。

　據(jù)５月８日北京消費者協(xié)會公布的２００２年“五一”黃金周北京消協(xié)系統(tǒng)接到的咨詢和投訴統(tǒng)計，在全市接到的９１６個電話中，旅游、商業(yè)、交通、餐飲等行業(yè)仍舊是投訴的熱點。更引人深思的，是在�。玻埃埃材辏翟拢踩眨�在西安市北門甕城竟然還發(fā)生了多名游客被毆事件。據(jù)“五一”黃金周前，中國經(jīng)濟(jì)監(jiān)測中心在京、津、滬對７００余居民所做的一項調(diào)查，旅游者認(rèn)為，旅游市場已經(jīng)凸顯著三大問題：①將近四成的消費者認(rèn)為，旅游服務(wù)質(zhì)量在降低；②景點設(shè)備的陳舊，已讓４６．７％的消費者感到不滿意；③特別是，８２．７％的游人還認(rèn)為，景點遭到了不同程度的破壞。 

　　上面旅游者表示出不滿的三大問題中，旅游者不滿的第一問題和第二問題，是旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題，本人認(rèn)為，旅游者反映出的旅游業(yè)的質(zhì)量問題，既是旅游管理的實踐問題，也是旅游管理者對質(zhì)量管理的認(rèn)識問題。 

　　二，永恒的話題：再認(rèn)識的必要 

　　產(chǎn)品是任何一個產(chǎn)業(yè)的核心。如就旅游產(chǎn)業(yè)而言，其核心自當(dāng)是旅游產(chǎn)品。在制造業(yè)中，“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命”、“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，早已成為企業(yè)管理者的共識；這既是一個管理的實踐問題，也是一個認(rèn)識問題。對旅游業(yè)而言，情況也不能例外。因為在旅游業(yè)的實踐中，旅游產(chǎn)品質(zhì)量問題不僅越來越顯得重要，而且還越來越顯得迫切，再加之旅游產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品有著相當(dāng)?shù)牟町悾�因而注重旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問題，就更應(yīng)該成為我國旅游業(yè)界公認(rèn)的“永恒的話題”。 

　　正是基于此一認(rèn)識，所以旅游主管機關(guān)每年幾乎都把有關(guān)旅游市場的治理整頓，和旅游質(zhì)量的提高，安排為當(dāng)年的一項中心工作；不少的旅游企業(yè)也在市場的整治中加深了對市場秩序的重視，加深了對本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的管理。盡管如此，在市場的不斷擴展之中，在新企業(yè)和新人不斷進(jìn)入旅游行業(yè)的大環(huán)境下，市場秩序的不可樂觀的一面，產(chǎn)品質(zhì)量的不可樂觀的問題，仍舊大量存在著。也許這正是今年３月的第九屆全國人民代表大會第五次會議上，朱镕基總理在《政府工作報告》里要將“大力整頓旅游市場”的工作納入全國“繼續(xù)大力整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序”的工作之中的原因。 

　　針對著我國旅游市場的確存在著諸多問題的現(xiàn)實，依據(jù)中央的指示，今年國家旅游局提出了大力治理和整頓旅游市場秩序的戰(zhàn)略措施。經(jīng)過幾個月的廣泛發(fā)動、認(rèn)真工作，目前工作已經(jīng)有了顯著成效。據(jù)來自有關(guān)媒體的消息，為了配合并核實有關(guān)旅游市場治理和整頓的工作，國務(wù)院糾風(fēng)辦還將與國家旅游局把旅游行業(yè)作為全國民主評議行風(fēng)的重點，并先期在１３個重點省市開展起來。這種統(tǒng)一確定被評議的對象行業(yè)，并同時在相當(dāng)多的省市一起展開的有關(guān)行風(fēng)和質(zhì)量的檢查，的確在全國還是第一次。 

　　前面所述的旅游行風(fēng)評議，將圍繞著３個方面進(jìn)行，一是貫徹執(zhí)行黨和國家關(guān)于旅游工作法規(guī)、政策的情況；二是旅行社和導(dǎo)游隊伍是否存在著違規(guī)經(jīng)營、收費混亂、欺宰游客、私拿回扣、服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)態(tài)度差等類問題；三是旅游行政管理部門在監(jiān)督管理、工作效率、工作作風(fēng)、服務(wù)水平等方面的情況及存在的問題。據(jù)稱，各級糾風(fēng)辦將對整改的情況進(jìn)行督導(dǎo)，明察暗訪，并發(fā)動新聞媒體配合監(jiān)督，以期把各項整改工作落到實處。很顯然，最終的實處將是旅游者親身感受到中國旅游產(chǎn)品質(zhì)量的提高。 

　　關(guān)于質(zhì)量是旅游行業(yè)“永恒的話題”的命題，是在我國邁向２１世紀(jì)的時候，由國務(wù)院主管旅游業(yè)的錢其琛副總理在全國旅游工作會議上提出來的。他認(rèn)為在我國旅游業(yè)的發(fā)展中，也還存在著一些問題，“最值得重視的還是質(zhì)量問題�！币虼嗽谒�多年參加的全國旅游工作會議上，“服務(wù)質(zhì)量是必談內(nèi)容”�！斑@之所以一而再、再而三地要求大家重視旅游服務(wù)質(zhì)量，是因為服務(wù)質(zhì)量是第三產(chǎn)業(yè)的生命線，更是以對人服務(wù)為主要內(nèi)容的旅游業(yè)的根本。失去了這個根本，旅游業(yè)就不可能有大的發(fā)展。所以，以抓服務(wù)質(zhì)量為根本，應(yīng)是旅游行業(yè)一個永恒的話題。” 

　　對著永恒的質(zhì)量話題，除了需要當(dāng)前的不斷工作之外，而且，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，隨著市場的不斷變化，我國的旅游行業(yè)對旅游業(yè)質(zhì)量的認(rèn)識也有一個不斷加強、不斷提高、不斷適應(yīng)的過程。因而除了政府須要履行起自己的職責(zé)外，筆者在這里想特別提出，旅游業(yè)的管理者，也必須對旅游業(yè)質(zhì)量管理來一翻再認(rèn)識。 

　　三，法制的規(guī)范：再認(rèn)識的基礎(chǔ) 

　　作為旅游企業(yè)，在政府當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)的市場治理和整頓的工作中，除了積極地配合和服從政府的管理外，企業(yè)管理者還須主動地把自己企業(yè)的質(zhì)量管理放在企業(yè)管理的重要位置。 

　　必須明確的是，產(chǎn)品的質(zhì)量管理與企業(yè)的其他諸多管理有一個十分不同的突出特征，即，它既不是企業(yè)的全面戰(zhàn)略管理，又有異于企業(yè)的營銷管理、財務(wù)管理、人力資源管理和其他諸多的專項管理。因為質(zhì)量管理中的質(zhì)量必須有一個并非自主的核心，必須具備有一個由外部檢驗的標(biāo)準(zhǔn)、符合社會利益的標(biāo)準(zhǔn)。這便是政府或行業(yè)組織對該行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 

　　在我國，盡管目前《旅游法》尚未通過實施，但是為了保護(hù)消費者的權(quán)益，為了監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)而提高質(zhì)量，我國已有了相當(dāng)數(shù)量的相關(guān)法律、法規(guī)、條例、辦法。這些法律法規(guī)和文件，對企業(yè)確立自己的產(chǎn)品質(zhì)量和推行質(zhì)量管理，都是十分重要的。如由全國人大通過的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，由政府及相關(guān)部、委、局制定并頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《欺詐消費者行為處理辦法》、《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》等等。這些法律法規(guī)和相關(guān)文件，對全國的各行各業(yè)說來，無疑都是普遍適用的。 

　　為了適應(yīng)我國旅游業(yè)的發(fā)展，此前，我國還先后出臺了不少有關(guān)旅游業(yè)的行業(yè)管理的法規(guī)、條例、辦法。其中最重要和最有權(quán)威的，自然是國家和地方的法規(guī)，如１９９０年１１月國家旅游局發(fā)布的《關(guān)于旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)的試行規(guī)定》；１９９１年１月國家旅游局發(fā)布的《關(guān)于頒發(fā)和管理《全國旅游行業(yè)管理人員崗位證書＞的辦法》；１９９１年５月國家旅游局發(fā)布的《旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》；１９９５年１月國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》；１９９６年１０月國務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理條例》；１９９９年５月國務(wù)院發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理條例》，以及１９９９年８月國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游證管理辦法》等，這些，都為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了有關(guān)法律法規(guī)的重要依據(jù)。 

　　此外，國家技術(shù)監(jiān)督局還匯同國家旅游局共同編制了一系列有關(guān)旅游行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如�。保梗梗衬辏乖掠蓢�技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《旅游飯店星級的劃分與評定》等）；近年，旅游行業(yè)協(xié)會也加大了自律和行業(yè)規(guī)范的力度（如中國旅游飯店業(yè)協(xié)會要求其會員飯店從２００２年５月１日開始執(zhí)行的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》等）。除了我國自己制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范之外，還有隨著我國與國際接軌的加速，一些企業(yè)主動自愿選擇的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（如ＩＳＯ９００１，ＩＳＯ９００２，ＩＳＯ１００４等）。所有以上這些，都為旅游行業(yè)的質(zhì)量管理提供了可以依托的技術(shù)支撐。 

　　四，管理的進(jìn)步：再認(rèn)識的環(huán)境 

　　應(yīng)該看到，經(jīng)過多年的努力和探索，尤其是近２０年的探索，我國的旅游企業(yè)大多陸續(xù)地把質(zhì)量管理納入了企業(yè)管理的日程。尤其突出的是，一些先進(jìn)的企業(yè)已經(jīng)探索著用了國際上比較通行的“全面質(zhì)量管理”等有關(guān)質(zhì)量管理體系。 

　　比如ＴＱＭ（Ｔｏｔａｌ�。眩酰幔欤椋簦��。停幔睿幔纾澹恚澹睿�，全面質(zhì)量管理），這一辦法自２０世紀(jì)５０年代美國人戴明（Ｗ．Ｅｄｗａｒｄｓ．�。模澹恚椋睿纾╅_始總結(jié)和探索以來，如今已發(fā)展成為一套相當(dāng)完整的質(zhì)量管理體系。據(jù)最通行的表述方式，它的含意應(yīng)該有以下５個要點：１．強烈地關(guān)注顧客；２．堅持不懈的改進(jìn)；３．改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量；４．精確地度量；５．向雇員授權(quán)。也就是說，質(zhì)量的外部制約性首先來自顧客，只有強烈地關(guān)注顧客，關(guān)注顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，同時用一種永不滿足的態(tài)度，不斷地改進(jìn)質(zhì)量，提升質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且把質(zhì)量貫徹到生產(chǎn)和供應(yīng)的每一環(huán)節(jié)（甚至包括了供貨的方式，接受投訴的速度，乃至接聽電話時說話時的禮貌程度等），對質(zhì)量的每一關(guān)鍵變量的追蹤，為了質(zhì)量的保證和提高而向雇員充分授權(quán)（廣泛采用的是以團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體）等，才能將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量全面地向前推進(jìn)。 

　　當(dāng)然了，“全面質(zhì)量管理”在我國既有成功的經(jīng)驗，也有失敗的教訓(xùn)，然而對質(zhì)量的管理卻不能因此而放松。如據(jù)上海春秋國際旅行社總經(jīng)理的文章，則該旅行社所推行的全面質(zhì)量管理是有著細(xì)致的安排的。該社不僅每年春節(jié)后上班的第一天在總經(jīng)理室召開的第一次會議上要研究旅游質(zhì)量問題，而且在落實全面質(zhì)量管理方面還推出了十項做法：一是為全面質(zhì)量管理部門配備了專職人員；二是在游客、全面質(zhì)量管理部、總經(jīng)理部、業(yè)務(wù)部、接待人員之間安排了各種環(huán)形的信息循環(huán)反饋體系；三是對已接待的團(tuán)隊進(jìn)行多種形式的回訪和質(zhì)量征詢；四是用“周報”的形式，將游客對質(zhì)量的意見和建議及時反饋給相關(guān)部門；五是為每位直接涉及服務(wù)質(zhì)量的一線人員建立詳細(xì)而全面的質(zhì)量檔案；六是有關(guān)質(zhì)量的獎勵辦法每月都要兌現(xiàn)；七是每半年進(jìn)行一次有關(guān)質(zhì)量情況的全面總結(jié)；八是根據(jù)質(zhì)量評定每年為相關(guān)員工進(jìn)行憑分定級；九是對游客投訴進(jìn)行認(rèn)真而快速的反應(yīng)；十是對質(zhì)量問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 

　　從該旅行社在旅游者和同業(yè)人士中信譽日增的效果來考察，質(zhì)量管理實在是一件有益無害的事情。當(dāng)然了，目前我國重視質(zhì)量管理的旅游企業(yè)也已不是少數(shù)了。上面摘要引述的上海春秋國旅的文章原載《旅游學(xué)刊》２０００年第３期，而在該刊２０００年１—３期組織的有關(guān)旅游質(zhì)量的討論中，我國具有代表性的國旅、中旅、青旅三大旅行社的負(fù)責(zé)人，也都發(fā)表了有關(guān)如何重視質(zhì)量的文章。從《旅游學(xué)刊》那連續(xù)３期上旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人、地方旅游局長、國家旅游局有關(guān)官員的文章來看，重視旅游服務(wù)質(zhì)量，并為質(zhì)量管理制定出具體辦法和措施，不僅已經(jīng)是大家的共識，而且也是共同的行動了。所以應(yīng)該說，我國旅游管理的進(jìn)步，已經(jīng)形成了我國提高旅游質(zhì)量的有利環(huán)境。 

　　五，產(chǎn)業(yè)的特征：再認(rèn)識的關(guān)鍵 

　　盡管我國的法制和行規(guī)的建設(shè)，已為我國的旅游質(zhì)量管理提供了有力的依據(jù)，也為旅游質(zhì)量管理奠定了相當(dāng)?shù)幕�礎(chǔ)，同時，我國旅游企業(yè)在質(zhì)量管理上又有了很大的進(jìn)步，也有了十分可喜的成績，但是，我國旅游業(yè)的質(zhì)量的不佳的問題，卻仍舊十分引人注目。 

　　本人認(rèn)為，這一問題的發(fā)生，除了諸多的相關(guān)因素外，主體因素還在一些相關(guān)的旅游企業(yè)，尤其是部分新近進(jìn)入旅游行業(yè)的企業(yè)和一些企業(yè)員工。究其原因，還在于他們對當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)、尤其是對旅游產(chǎn)業(yè)特征的理解和認(rèn)識： 

　�。保畬β糜螛I(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的新的增長點的誤解

　　我們說旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的新的增長點，指的是在前些年我國市場有效需求明顯不足的時候，居民的旅游購買和需求所形成的對交通業(yè)、商業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)等的拉動（以及隨之而來的對建筑業(yè)、建材業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)等的間接拉動）。但是，這一有關(guān)經(jīng)濟(jì)增長點的理論，卻被一些片面理解此一問題的企業(yè)和個人誤解為旅游業(yè)是一個賺大錢、謀暴利的行業(yè)，于是爭相進(jìn)入，不求質(zhì)量，不顧信譽，想著方法侵害旅游者利益，甚至出現(xiàn)了“放根竿子就收票”，“一見相機就收錢”的怪現(xiàn)象。 

　�。玻畬Τ杀究勺冃缘恼`解或曲解

　　我們在生產(chǎn)中常常強調(diào)努力降低成本，但是我們所說的降低成本，指的是合法降低成本，指的是在保證商品品質(zhì)、保證商品質(zhì)量的總前提下的成本變動。由于旅游產(chǎn)品成本構(gòu)成因素的更加復(fù)雜，變動的可能也更大，因而導(dǎo)致一些有意無意侵害消費者利益的企業(yè)和個人，不惜以犧牲質(zhì)量的手段來達(dá)到其獲取最大利潤的目的。 

　�。常畬β糜萎a(chǎn)品諸多特性的誤會，甚至有意無意地鉆了旅游產(chǎn)品這些特性的空子 

　　我們說旅游產(chǎn)品的無形性，大多是指旅游服務(wù)而言，盡管服務(wù)不一定都伴隨有物質(zhì)形態(tài)，但并不是沒有標(biāo)準(zhǔn)。我們有時也說旅游商品也有合理替代的允許度，指的是在時間、地點、或人、或事的諸多因素的配合上，旅游商品的組合形式有時并不可能總是完全一樣的，因此也就有了視時視地靈活變通的需要，但這并不意味著企業(yè)就具有不顧消費者利益隨意改變行程、隨意增刪項目、隨意改變服務(wù)規(guī)范的權(quán)利。但是，這些旅游產(chǎn)品的特征卻被某些企業(yè)和個人巧妙地盜用了。 

　�。矗畬ζ髽I(yè)承包經(jīng)營責(zé)任制的錯誤理解并推行了一些不妥的方法

　　從２０世紀(jì)７０年代以來，我國農(nóng)村的土地承包制度，的確為我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的恢復(fù)和發(fā)展立下了汗馬功勞，而且也是今天多數(shù)中國百姓得以豐衣足食的保障。其后，承包經(jīng)營責(zé)任制被引入了工業(yè)生產(chǎn)和商業(yè)服務(wù)，盡管其中也出現(xiàn)了不少弊端，然而其積極意義也是眾所公認(rèn)的。但是旅游業(yè)引入的承包經(jīng)營責(zé)任制，尤其是旅行社的和旅行社內(nèi)的部門承包責(zé)任制，在產(chǎn)生積極效果的同時，也留下了許多難題。其副面效應(yīng)之大，深深地?fù)p害了我國的旅游業(yè)。據(jù)中國旅行社協(xié)會一項課題的調(diào)查報告分析，當(dāng)前旅行社產(chǎn)生問題的諸多原因中，就有“過度內(nèi)部承包”和“責(zé)權(quán)利欠明確”的原因。 

　�。担�此外，還有法制規(guī)章不健全產(chǎn)生的誤解

　　如上世紀(jì)８０年代，國家旅游局曾發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費的規(guī)定》。隨著改革開放的深入，與全球服務(wù)業(yè)接軌的小費，也在我國從地下走出地上，主管部門對此的不置可否，使得回扣這也大行其道。其實小費和回扣是完全可以分別對待的，由于沒有統(tǒng)一的新說法，認(rèn)識的混亂便導(dǎo)致了市場的混亂。 

　　有鑒于此，本人認(rèn)為，改善當(dāng)前旅游市場狀況，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量，除了國家和旅游主管機關(guān)在法制規(guī)范方面還要更加努力外，旅游企業(yè)理當(dāng)擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任。而其首先，還應(yīng)加深對自己所從事的這一產(chǎn)業(yè)的認(rèn)識—— 

　　1，·旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的新的增長點，但卻不是可以隨意牟取暴利的產(chǎn)業(yè)； 

　　2，·旅游產(chǎn)品的成本的可變性，雖然有時較制造業(yè)表現(xiàn)得更強，但降低成本不能犧牲產(chǎn)品質(zhì)量的總原則，卻是與制造業(yè)是完全一致的； 

　　3，·旅游產(chǎn)品的確有著諸多的與其他物質(zhì)產(chǎn)品不同的特性，這些特性應(yīng)該成為企業(yè)更加優(yōu)化旅游產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，而不能作為借此降低質(zhì)量的“防空洞”； 

　　·4，旅游行業(yè)的承包經(jīng)營責(zé)任制已經(jīng)到了非改不可的時候，鼓勵旅游業(yè)的多元化投資和多種所有制，將有可能為旅游業(yè)的發(fā)展帶來更多的生機； 

　　5，·旅游企業(yè)應(yīng)該守法遵規(guī)，同時法律法規(guī)和其他相關(guān)約束的進(jìn)一步明確與完善，也是當(dāng)前的當(dāng)務(wù)之急； 

　　6，·所有旅游企業(yè)都必須提高對質(zhì)量管理的認(rèn)識，努力學(xué)習(xí)國內(nèi)外旅游企業(yè)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗，認(rèn)真領(lǐng)會“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的深刻含義，腳踏實地，認(rèn)真探索，約束自己也約束員工，并以調(diào)動職工提高產(chǎn)品質(zhì)量作為人力資源管理的首要任務(wù)； 

　　為了企業(yè)的生存和發(fā)展，為了我國旅游業(yè)的進(jìn)步，現(xiàn)在已經(jīng)到了全國的所有旅游企業(yè)都必須重視質(zhì)量的時候了。旅游企業(yè)必須自覺地加強企業(yè)的質(zhì)量管理，趁著當(dāng)前全國規(guī)范和整頓旅游市場的大好時機，把我國旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量推向一個新高度。